Количество жалоб на плохой интернет превысило даже количество жалоб на традиционную почтовую связь, констатирует статистика Роспотребнадзора. В прошлом году ведомство получило всего 14 тыс. жалоб на услуги связи, из них на "Почту России" и других почтовых операторов 2,7 тысячи жалоб (19% от общего числа жалоб), а на интернет-провайдеров 3,4 тысячи (24%). В основном жалобы касаются скорости.
В первом случае слишком долго идут посылки и письма, а во втором — нет обещанной провайдерами скорости соединения.
В большинстве жалоб обман со скоростью соединения подтверждается, отмечает ведомство. Интернет-провайдерам было выписано 734 штрафа за 2015 год. А всего санкций за некачественно оказанные услуги связи было начислено на 6,5 млн рублей.
При этом жалобы на скорость интернета написаны как под копирку, констатируют в Роспотребнадзоре.
— Ужасная скорость интернет-соединения, — указал Михаил из Сургута. — За тысячу рублей в месяц обещали скорость до 10 Мбит. В реальности — не более 1 Мбит.
Претензии граждан касаются не только домашнего интернета, но и мобильного.
— По тарифному плану у "Билайна" за 600 рублей предусмотрен 1 Гбайт интернет-трафика. Предупредили, что в случае его превышения скорость снизят до 64 Кбит. Но выше она никогда и не поднимается, — жалуется Александр из Магадана.
Сложность в том, что сейчас в договорах на оказание интернет-услуг повсеместно при определении скорости используется формулировка "до". Например, "до 5 Мбит" или "до 100 Кбит". И всё, что ниже, будет попадать в этот диапазон.
— Но предоставляемая скорость интернета вообще может не позволять абоненту нормально пользоваться услугой, — отмечают в Роспотребнадзоре. — При этом формально условия договора оператором не нарушаются.
Загвоздка в том, что по закону если договор не содержит условия о качестве услуги, то она должна соответствовать "обычно предъявляемым требованиям". Но, что это за "обычные требования", нигде не прописано.
— Юридически категория "обычно предъявляемых требований" не определена. На практике суд в каждом конкретном случае будет определять, способна ли оказываемая услуга удовлетворить потребности среднестатистического потребителя, — говорит юрист BGP Litigation Елена Коломиец.
Компании этим и пользуются. И в итоге, по оценке финансового аналитика ГК "Финам" Тимура Нигматуллина, на 100 тыс. абонентов в год приходится только один жалобщик.
— Сложность контроля за качеством связи в том, что помимо скорости доступа для полноценного анализа качества канала связи абоненту необходимо проанализировать как минимум коэффициент потерь пакетов, коэффициент ошибок в пакетах и прочее, для чего у него зачастую недостаточно квалификации, — говорит Нигматуллин.
В то же время, говорят эксперты, правила оказания интернет-услуг содержат право клиента самому определить в договоре подходящий ему диапазон скорости. Сделать это он может в пределах тех границ, которые предложит ему оператор. Таким образом, сейчас скорость предлагаемого интернета является по сути договорной.
Вот только мало кто об этом знает. В большинстве же случаев клиент попросту подписывает предложенный ему договор, тем самым соглашаясь на условия оператора.
Более того, в отношениях, где одной стороной является компания, а другой — простой гражданин, последний оказывается более слабой стороной. В связи с этим Роспотребнадзор считает необходимым обязать операторов связи устанавливать не только предельную скорость, но и минимальную, заявляют в пресс-службе.
Однако международная практика не сопутствует этому.
По словам адвоката бюро "Деловой фарватер" Антона Соничева, за рубежом в основном не установлены требования к минимальной скорости передачи и приёма данных. Так, например, в странах ЕС и США действует такая же модель предоставления услуг подключения к Интернету, как и в России.
Екатерина Маркелова
Свежие комментарии