Кремль мониторит соцсети: Зачем нужна новая система «Инцидент»

Полное название системы — «Инцидент менеджмент».

Работать она будет в пяти социальных сетях: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter и Одноклассники. Сам мониторинг будет устроен наподобие «медиалогического» — по ключевым словам. Работать это всё будет прямо из браузера, то есть полный доступ к данным будет только у «Медиалогии».

После того как проведут мониторинг, его результаты попадут к региональному администратору. Обычно это коллеги из информационного управления правительства того или иного региона. Именно этот человек будет решать, нужно ли отвечать на жалобу. Дальше, если принято положительное решение об ответе, жалобы сортируют по уровням ответственности: от региональных министерств до муниципалитетов. Ответственные должны будут отреагировать на сообщение в социальной сети. И результат будет автоматически приходить региональному администратору в рамках этой системы.

Конечно же, будет и статистика. И достаточно подробная. Сколько приняли вопросов, сколько из них обработали, в какой срок. Предполагается, что на региональном уровне ответ должен быть дан в течение суток. Вся, кстати, статистика по каждому региону будет видна в администрации президента. А одни и те же темы в разных социальных сетях будут объединены в рамках системы в кластер и названы «Инцидент».

Ответ будет рассылаться от госструктур автоматически во все сети.

Занятно, что изначально цель системы — работа на коммерческие компании. Например, в декабре 2017 г. Ростелеком заплатил 8,5 млн рублей за годовой контракт на эту систему. Что, кстати, вполне логично для оператора, так как недовольство сервисом провайдера — достаточно частая жалоба в Сети. И их принято отрабатывать сегодня отделами SMM, но осложняется всё тем, что пользователи далеко не всегда отмечают провайдера хештегами или цитированием в своих сообщениях.

Фото: turgaygundogdu/shutterstock.com

На сегодняшний день есть три категории бизнеса, которые наиболее успешно работают именно в социальных сетях — это банки, сотовые операторы и интернет-провайдеры. Для всех трёх категорий это возможность сократить затраты на call-центр и дать пользователям инструмент писать в компанию в удобной для них среде. Кроме того, это асинхронность ответа, что даёт возможность обслужить большее количество клиентов.

В случае работы «Инцидента» на государственные структуры логика совершенно другая. Во-первых, сегодня, по слухам, внедрение такой системы дано на откуп конкретным регионам. Будет учтена региональная специфика. Во-вторых, тут логика внедрения — не столько сокращение затрат, сколько получение наиболее полной картины происходящего в регионах и протестные настроения. То есть предотвращение социального взрыва.

Если говорить о стоимости разработки подобной системы, несколько системных архитекторов на условии анонимности рассказали Царьграду, что сумма кратно меньше стоимости разработки самой «Медиалогии» как головного бизнеса. На основе этих разработок и стартовал «Инцидент». По разным оценкам стоимость создания «Медиалогии» — 10 млн долларов и три года работы. Исходя из этих цифр, комментаторы указывают на то, что это мог быть год работы и кратно меньшая сумма, где-то до миллиона долларов.

Но основная техническая проблема — это даже не поиск ключевых слов или обработка текста иным способом. Это выводы, которые можно сделать из сообщения. Это тональность выступления, технические данные, наиболее полный поиск в условиях того, что пользователи склонны писать с ошибками, без знаков препинания, иногда они вообще получают искажённые данные.

Также это необходимость определять информационные атаки и правильно на них реагировать. Ведь одной из причин внедрения как раз стала трагедия в «Зимней вишне» в Кемерове. Когда украинский пранкер под псевдонимом Евгений Вольнов (настоящее имя Кувиков Никита Андреевич) распространял фейк о том, что число погибших идёт на сотни. Это всколыхнуло местные социальные сети так, что некоторые до сих пор не доверяют официальным данным. Такая техническая возможность отличить информационную атаку от настоящей жалобы — одна из самых сложных задач системы.

Фото: REDPIXEL.PL/shutterstock.com

Другой вопрос, если мы говорим о социальных сетях, у пользователя есть возможность удалить свой пост. Например, под давлением местных чиновников. Если это были отечественные социальные сети, да, доступ у правоохранительных органов в упрощённом порядке, можно будет легко восстановить картину. А если это будет Facebook, Twitter или Instagram? Американские социальные проекты крайне неохотно, скажем так, реагируют на попытки регулирования и мониторинга из России.

И ещё один момент. Важно, станет ли процедурно и документально обязывающей история реагирования на социальные сети. Сегодня законный механизм «электронного» волеизъявления в Рунете — это проект «Российской общественной инициативы», roi.ru. Он работает как с федеральными, так и с региональными проблемами. Есть ГИС ЖКХ, которая собирает проблемы домового фонда граждан в электронном виде. Есть «Госуслуги». Но во всех этих проектах нужно логиниться через ЕСИА, чтобы подтвердить свою личность. Это создавало как возможности, так и ограничения.

В случае социальных сетей многие пользователи пытаются играть в анонимность и пишут не под своими именами и часто в те места, в которых даже не были. Поэтому процедурный вопрос реагирования на сообщения, похоже, будет во внедрении этой системы ключевым. Удастся справиться с фейками и вбросами — заработает проект, чиновники будут реагировать на проблемы быстрее. Если нет - запасной вариант в виде проектов под ЕСИА уже есть.